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コールセンターのクレーム対応のポイント3つ! クレームの種類と対応

コールセンターについてまわる『クレームのイメージ』。本当にクレームばかりなのでしょうか?今回はクレームの実態や真の姿、気になる対応方法についてご紹介します!コールセンターのクレームのイメージが変わるかも!?

目次

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答えはNO、クレーム対応を行う機会は圧倒的に少ないです。事実、現役オペレーターの大半の方がクレームについて不安を感じていません。実際に働かれている方がクレームを気にされない理由は主に3つあります。

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特に勤務し初めの頃は「クレームの電話を受信した」、「お話の途中でクレームが発生してしまった」など、自分1人では対応しきれないケースもあるでしょう。そのような場合は、上司に電話をつなげるコールセンターがほとんどです。

小規模な企業も導入している体制ですので、初めての方でも安心してお仕事できます。

コールセンターはお客さまとオペレーターの相性で結果が左右されることもあります。「交代後すぐに解決した」ということもあるので、落ち着いて対処できるのです。  

② クレームが少ないコールセンターもある

そもそも、クレーム数の少ないコールセンターですが、さらにクレームが起こりにくいコールセンターがあります。代表的なもので言えば、『法人対応のコールセンター』が挙げられます。 

法人対応は少し専門的知識を学ぶ必要がありますが、お客さまもお仕事の一貫でお電話をされます。そのため、クレームに展開するケースがほとんどありません。他にも『商品の受付』など単純な作業を繰り返すコールセンターもクレームが少ない特徴があります。

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クレームの原因について考えられたことはありますか?どうしても、耳の痛い話をされているように感じますが、その原因はどこにあるのでしょうか。悪質なイタズラを除けば、ほとんどの場合はこちら側(企業側)に問題があるのです。

クレームの主な理由は以下の3つ。

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「契約後、翌月に高額な請求が届いた」など、お客さまが想定していなかったことが起こった場合です。不測の事態に対する「どうしてこのようなことが起こるのか」という疑問や「説明して欲しい」という気持ちが、クレームに繋がります。

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「請求書の内容確認で、いろいろな部署をたらいまわしにされた」など、不満な気持ちや疑問を解消したいのに、それらが解決されなかった時にもクレームは発生します。同じような経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

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「事務的な対応が目立った」「不親切な対応をされた」など、お客さまへの対応の希薄さも、クレーム発生の原因となります。自分に置き換えて考えてみれば、謝罪を求める相手に無愛想な対応をされたら不満も募る一方のはずです。

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クレームに悪いイメージばかりを持ってしまいますが、必ずしもマイナス的なものではありません。『グッドマンの第一法則』をご存知ですか?以下のグラフはグッドマンの第一法則で求められた「不満を持ったお客さまが苦情を申し立てた割合」です。

なんと、クレームを申し立てた人は全体のたった4%と非常に少ない値です。クレームを感じた9割以上の人がアクションを起こしません。

ご自分に置き換えて考えてみましょう。製品や対応など、ある企業に不満を感じたとします。その場合、手間をかけてクレームを入れようと思われるでしょうか? 時間の無駄と感じてしまう方が多いでしょう。

わざわざ時間を割いてお電話をされるお客さまは企業に「変わって欲しい!」という強い思いがあるのです。そこまで、製品や企業に思い入れのお客さまは、とても大切な存在です。コールセンターへお電話頂けることは、むしろ感謝すべきことなのです。

また、『グッドマンの第一法則』では同時にリピート率についても調査しています。

低額商品であれば、クレームを迅速に解決できた場合は95%のリピート率。対応に満足された人は70%、不満で終わってしまった場合は46%の値です。クレーム対応次第でその後のリピート率が大幅に変化することが見て取れますね。

また、申し立てなかった人のリピート率が37%という結果は大きな問題です。なぜならクレームを申し立てない人は先程もお話しした通り、全体の96%です。そのうちの4割弱しかリピートを見込めないのであれば、ほとんどの人が戻って来なくなってしまいます。

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また、コールセンターはそのような貴重な意見を収集できる場でもあります。中には、お客さまがコールセンターの対応の丁寧さに感動して、その後企業のファンになられる、ということもあります。オペレーターは、自身の対応でお客さまの不満を直接解決できる、やりがいあるお仕事なのです。

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万が一、こちらの不手際でお客さまからクレームを頂くこととなってしまった場合、どのように対処するべきなのでしょうか。迅速丁寧に業務に当るには3つのポイントがあります。

クレーム対応3つのPOINT!

① 基本的な対応こそ疎かにしない!
② クレーム内容の把握に努める
③ NGワード、NG行動に気を配る

一つずつ詳しく見てみましょう。

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まずは「基本的な対応、姿勢」について。

 【メーカー純正】 新品 エプソン EPSON 環境推進トナー Mサイズ LPC3T18YV イエロー /LP-S7100/S8100シリーズ 0113_flash■ 長くコールが続いてしまっていたら「大変お待たせ致しました」から

クレーム対応に限らず、基本的なマナーや挨拶、お客さまを敬う気持ちを 怠ってはいけません。コールセンターの回線に限りがあるため、お客さまをお待たせしてしまっている場合があります。その際は、まず電話を取った際に「大変お待たせしました」とお詫びをしましょう。

また、電話を切る際にも気を抜くことなく、「貴重なご指摘を頂き、ありがとうございます。二度とこのようなことがないよう精進して参ります。」と、再度のお詫びと共に感謝の気持ちを伝えましょう。

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解決策を急ぐあまり、やみくもに「申し訳ございません」と謝罪したり、問題解決の提案をしたりしても、お客さまが納得される ことはありません。ただ一方的に提案をしていてはクレームが収まるどころか、二次クレームへの発展にもなりかねません。

まずは、相手の話を傾聴して、相手の気持ちを理解しようとする姿勢を見せることが大切です。

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クレームの内容をキチンと把握、理解することもポイントです。いくつかの方法がありますが、共通して言えるのは「冷静に、簡潔に、お客さまの真の要望を特定する」ことになります。クレームの内容を「5W1H」に落とし込んでみましょう。

お客さまによっては、状況がうまく飲み込めずにお話を始められる方がいらっしゃいます。その際、まずはこちらから整理した事実をお伝えして 「しっかり話を聞いている」「理解できている」という姿勢を見せることが大切です。

そのためには、相手の話からキーワードをメモするなどして「いつ(When)、だれが(Who)、どこで(Where)、なぜ(Why)、どのように(How)」を整理して理解しましょう。この5W1Hに落とし込んで考えれば、まとまった概要を理解しやすくなります。

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クレーム対応では、使用を避けるべき表現が3つあります。それは「絶対」という断定的な言葉。「思います」という憶測的な言葉。そして「だって」などの弁解の言葉です。

あくまで一例ですが、これらの表現は相手が不快に感じてしまう可能性があるので避けましょう。また、クレーム対応中は、しっかり相手の気持ちを理解し、寄り添う姿勢で臨みます。

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一口にクレームといっても、様々な種類があり、それぞれの対応が異なります。ただ、ほとんどのクレーム対応に共通して言えることは、しっかり「相手の本当の気持ち・意図を理解する」ことです。

しかし、まだまだコールセンターのお仕事に興味があってもクレーム対応が気になる方もいるでしょう。そんな方にはエボジョブ で紹介しているお仕事がおすすめです。未経験者、ブランクのある経験者でも安心!クレーム対応にも役立つ応対電話の研修を用意しています。

具体的には、

  • クレーム応対の捉えかた、話しかたのポイント
  • 信頼関係を築く「クレーム応対」必須スキル
  • ロールプレイング

の3つです。

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記事監修

渡辺 創太

●在社期間:9年 ●経歴:2011年にKDDIエボルバに入社。東京、広島を経て、現在3拠点目の札幌にて勤務。 ●コメント:クレームに対する不安はいりません。KDDIエボルバは人材育成が得意な会社です。自身の成長を望む方、私たちがしっかりサポートします。

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